Digitālajā laikmetā klientu vēlmes ir dramatiski mainījušās. Viņi vairs nevēlas gaidīt garās tālruņu rindās vai gaidīt atbildes uz e-pastu dienām. Sociālo mediju attīstība ir radījusi jaunas iespējas uzņēmumiem piedāvāt klientu atbalstu sociālajos medijos, apmierinot pieprasījumu pēc palīdzības reāllaikā. Neatkarīgi no tā, vai tā ir atbildēšana uz jautājumiem vietnē Twitter, problēmu risināšana, izmantojot Instagram DM, vai saziņa ar klientiem Facebook, sociālie mediji ir kļuvuši par būtisku rīku uzņēmumiem, kas novērtē klientu apmierinātību. Tomēr, lai ieviestu efektīvu klientu atbalsta sistēmu sociālajos medijos, uzņēmumiem ir jāapzinās labākā prakse, galvenie rīki un tas, kā uzturēt pozitīvas attiecības ar savu auditoriju.
Ne visas sociālo mediju platformas ir vienlīdzīgas klientu apkalpošanas jomā. Piemēram, Facebook un Twitter piedāvā rīkus, kas īpaši izstrādāti uzņēmumiem, lai pārvaldītu atbalsta vaicājumus, piemēram, automātisko ziņojumapmaiņu, FAQ un atbildes izsekošanu. No otras puses, Instagram ir vizuālāks, taču tam joprojām ir galvenā loma, jo īpaši zīmoliem, kuru mērķauditorija ir jaunāka auditorija. Lēmums par to, kurām platformām piešķirt prioritāti, ir atkarīgs no tā, kur jūsu auditorija ir visaktīvākā un kur tā sagaida ar jums sazināties. Ir ļoti svarīgi saglabāt konsekvenci visās platformās, lai izvairītos no neizmantotām iespējām.
Klientu atbalsta nodrošināšana sociālajos medijos vairs nav obligāta; tā ir būtiska mūsdienu klientu apkalpošanas sastāvdaļa. Izvēloties pareizās platformas, pārņemot labāko praksi un izmantojot automatizāciju, uzņēmumi var uzlabot atbildes laiku, uzlabot klientu apmierinātību un veidot ilgstošu lojalitāti. Tā kā klientu vēlmes turpina pieaugt, sociālie mediji piedāvā dinamisku un tiešu veidu, kā sekot līdzi mainīgajām prasībām.
Panākumu mērīšanu var veikt, izmantojot vairākus galvenos rādītājus, piemēram, reakcijas laiku, atrisināšanas laiku un klientu apmierinātību (bieži tiek apkopoti aptaujās vai atsauksmju pieprasījumos). Turklāt pirmajā kontaktā atrisināto problēmu skaita izsekošana un klientu noskaņojuma uzraudzība, izmantojot sociālās uzklausīšanas rīkus, var sniegt dziļāku ieskatu klientu atbalsta pasākumu efektivitātē.
Viena izplatīta kļūda ir nepietiekami ātra reaģēšana, kas var sarūgtināt klientus un novest pie negatīviem publiskiem komentāriem. Vēl viens iemesls ir pārāk liela atkarība no automatizētām sistēmām, nenodrošinot vieglu piekļuvi cilvēku atbalstam sarežģītākiem jautājumiem. Visbeidzot, nekonsekventa ziņojumapmaiņa vai signāls dažādās platformās var mulsināt klientus un mazināt uzticēšanos.
Sociālie mediji ir ļoti publiski, kas nozīmē, ka klientu mijiedarbību var redzēt daudzi. Efektīvs klientu atbalsts sociālajos medijos var uzlabot zīmola uztveri, jo tas parāda, ka uzņēmums ir uzmanīgs un novērtē savus klientus. Un otrādi, slikts atbalsts vai problēmu ignorēšana var ātri sabojāt zīmola reputāciju, jo klienti plaši dalās ar negatīvu pieredzi.